Política de soporte

1. Centro de soporte

El sistema de tickets acepta solicitudes las 24 horas, todos los días. Esto significa recepción continua; salvo SLA empresarial escrito, no significa que una persona responda de manera instantánea a cualquier hora.

2. Atención humana

Los casos que requieran interpretación, facturación, seguridad, cuenta, dispositivo, reporte o incidencia técnica pueden ser revisados por personal de soporte. Los tiempos dependen de prioridad, complejidad, carga operativa y dependencia de terceros.

3. Prioridades

• Crítica: cuenta comprometida, pago grave o indisponibilidad general.
• Alta: herramienta principal no disponible o reporte bloqueado.
• Normal: dudas de uso, interpretación o configuración.
• Baja: sugerencias y consultas no urgentes.

4. Información necesaria

Para acelerar el caso, incluye correo de la cuenta, herramienta, documento o código de reporte cuando aplique, fecha, descripción y capturas sin exponer contraseñas ni datos innecesarios.

5. Límites del soporte

Soporte puede explicar el alcance técnico del informe, pero no sustituye a un abogado, docente, director de tesis, editor o autoridad académica y no puede garantizar decisiones de terceros.

6. Conducta

No se toleran amenazas, acoso, abuso, spam o intentos de obtener acceso a cuentas ajenas. Podemos limitar canales ante abuso grave sin eliminar los derechos legales de reclamación.